föstudagur, 27. nóvember 2020

Undanfarnar vikur hefur stór hópur starfsfólks af velferðarsviði annars vegar og þjónustu- og nýsköpunarsviði hins vegar þróað nýjar leiðir til að einfalda umsóknarferli og yfirsýn mála fyrir notendur stuðningsþjónustu fyrir fatlað fólk. Notendaprófanir sem nú standa yfir lofa góðu.

  • Teymið ásamt sviðsstjóra velferðarsviðs við upphaf sprettavinnunnar.
  • Teymið að störfum.
  • Staðan teiknuð upp.

Í september síðastliðnum hófst sextán vikna sprettavinna teymis sem hefur það að markmiði að umbreyta stuðningsþjónustu við fullorðið fatlað fólk í Reykjavík. Þrettán starfsmenn af velferðarsviði annars vegar og þjónustu- og nýsköpunarsviði hins vegar koma að vinnunni. Í hópnum eru þjónustuhönnuðir, framenda- og bakendaforritarar, tækniprófarar og verkefnastjórar, meðal annars þær Anna Brynja Valmundsdóttir og Eyrún Ellý Valsdóttir. Anna er verkefnastjóri í málefnum fatlaðs fólks og ráðgjafi á þjónustumiðstöð Laugardals og Háaleitis. Í vinnu teymisins hefur hún það hlutverk að gæta að réttri orðanotkun og fylgni við lög og reglur, auk þess að koma með sjónarmið ráðgjafans að borðinu. Eyrún er verkefnastjóri hjá skrifstofu velferðarsviðs og gegnir hlutverki breytingastjóra í teyminu. Sem slíkur auðveldar hún veg upplýsinga á milli þess hluta teymisins sem sér um þróun kerfisins og þjónustuhluta teymisins. Hún safnar upplýsingum frá kerfinu og notendum um hvernig innleiðing og þróun gengur. 

Þetta er í annað sinn sem velferðarsvið ræðst í umfangsmikið stafrænt umbreytingarverkefni. „Um leið og stafræn þjónustumiðstöð varð til hjá borginni, sem seinna varð að þjónustu- og nýsköpunarsviði, var starfsfólk velferðarsviðs tilbúið að ráðast í að rafvæða alla þjónustuna sem við veitum. Rafræna fjárhagsaðstoðin var fyrsta skrefið. Þetta verkefni sem við erum í núna er annað skrefið og byggt upp á svipaðan hátt,“ segir Eyrún. 

Hún segir að þróun á rafrænni fjárhagsaðstoð hafi glögglega gefið til kynna að notendur taka stafrænum lausnum fagnandi. Það hafi legið beint við að ráðast í stuðningsþjónustu við fullorðið fatlað fólk sem stjórnendur á sviðinu vilji hafa í forgangi. „Einmitt núna er verið að breyta reglum um fatlað fólk svo það er mikil gerjun í þessum málaflokki núna og þetta er góður tímapunktur, vegna þess að stuðningsþjónustan öll er í breytingarfasa.“

Byggt á samtali og ítarlegum viðtölum

Í upphafi sprettavinnunnar voru tekin ítarleg viðtöl við notendur þjónustunnar. „Við fórum skref fyrir skref yfir upplifun fólks af því að sækja um og fá stuðningsþjónustu frá borginni,“ útskýrir Anna Brynja. „Við töluðum líka við starfsfólk á þjónustumiðstöðvum, fólk sem á það sameiginlegt að vinna í einhvers konar þjónustu við fatlað fólk. Við fengum þeirra sjónarhorn á hvað gengur vel og hvað þurfi að laga. Við töluðum líka við stjórnendur um þeirra sýn á stöðuna, upplýsingar um vinnuferla, vinnuálag og fleira.“

Með þessar upplýsingar og allar þær tölfræðiupplýsingar sem til eru um hópinn var staðan greind. Þá komu sársaukapunktarnir í ljós, bæði hjá notendum og starfsfólki. „Margir notendur tala um ákveðið óöryggi. Þeir vita ekki hvar þeir eiga að nálgast þjónustu eða hvenær þeir fá þjónustuna,“ segir Eyrún. Um leið finnst mörgu starfsfólki það hafa of lítinn tíma til að sinna sínu kjarnastarfi, ráðgjöfinni sjálfri við fatlað fólk. „Bakvinnslan tekur of mikinn tíma, svo þessi framvinnsla sem skiptir svo miklu máli hefur ekki nægilegt vægi. Fólki finnst það ekki ná að sinna nægilega vel ráðgjöfinni og stuðningnum því skrifstofuvinnan þvælist fyrir,“ segir Anna Brynja. 

Frumgerðirnar tilbúnar

Með þessar upplýsingar var ráðist í gerð frumgerðar í þremur vörðum. Tvær þeirra snúa að notandanum og ein að starfsfólkinu. Notendaprófanir standa nú yfir og lofa að mati þeirra Eyrúnar og Önnu mjög góðu. Notendur hafa lýst yfir ánægju með þann möguleika að geta sjálfir pantað símtal á tíma sem þeim hentar. Þá líst þeim vel á tilkomu þjónustugáttar, þar sem þeir geta meðal annars fylgst með ferli sinna umsókna og tekið sjálfir vissar ákvarðanir sem snúa að þeim. „Það væri gott að hafa þjónustugáttina einmitt núna í Covid-ástandinu, þegar starfsmenn þurftu að fara í sóttkví og ég þurfti margoft að heyra í ráðgjafanum vegna meiri aðstoðar. Ég hefði alveg nýtt mér þessa gátt og græjað málin þar,“ segir til að mynda einn notenda. 

Covid-ástandið sem notandinn vísar til hefur einmitt gefið teyminu ákveðna staðfestingu á því að það sé á réttri leið. „Það hefur aldrei verið eins brýnt og núna, að hafa þessa yfirsýn og vera ekki í mikilli pappírsvinnu, sem krefst þess að fólk mæti á ákveðinn stað. Við vitum ekki hvað þetta ástand varir lengi en það er ljóst að við þurfum nýjar leiðir, bæði fyrir notendur og starfsfólk, til að bregðast við því. Málin mega ekki fara á bið, bara af því að við erum í þessu ástandi. Þetta er mjög vel tímasett verkefni upp á það að gera,“ segir Eyrún Ellý. 

En hvert er svo lokatakmarkið? Hvert leiðir vinnan og hverju mega notendur og starfsfólk eiga von á þegar störfum teymisins lýkur fyrir áramót?

„Við erum fyrst og fremst að vinna að því að þjónusta velferðarsviðs verði gegnsæ,“ segir Anna Brynja og bætir við að lokum: „Notandinn á alltaf að vita hvað er að gerast með hans mál. Hann á að þekkja sinn ráðgjafa og sjá fyrir næstu skref. Hann á alltaf að vera vel upplýstur og geta tekið þátt í ákvörðunum sem varða hann. Og ráðgjafinn þarf að hafa svigrúm til þess að vera ráðgjafi. Ég held að að allir muni fá betri yfirsýn við þessa breytingu – stjórnendur, ráðgjafar og ekki síst notendur.“